Nous sommes reçu par le responsable du syndicat qui a prévu la visite du centre.
Ce centre d’appel gère tous les appels au 911 qui concerne les secours aux personnes : les ambulances qui correspondent chez nous au SAMU (au Québec, le 911 est un numéro d’urgence unique pour les services de police, de pompiers et d’ambulances.)
Nous sommes très vite intéressés par le système informatique qui permet en temps réel de repérer toutes les interventions des ambulanciers sur l’agglomération de Montréal et Laval.
C’est au centre de communication santé que les répondants médicaux d’urgence répondent aux appels qui proviennent de deux sources différentes :
- Soit les centres d’urgences du 911 de Montréal et Laval
- Soit des établissements de santé pour le transport de personnes hospitalisées vers un autre établissement de santé (pour des examens, des transferts permanents, des diagnostics, des retours à domicile, ….
Au cours de l’année 2006/2007, c’est environ une cinquantaine de répondants médicaux qui ont donné suite à plus de 339 200 appels.Ces répondants médicaux organisent les transports inter établissements, et transfèrent les appels d’urgence vers les répartiteurs.
Les répartiteurs : Ils sont au nombre de 47.
A l’aide d’un système informatique de « répartition assistée par ordinateur » (RAO), ils affectent les ambulanciers depuis un point d’attente vers un lieu d’intervention. Ce système que nous avons pu découvrir nous a paru vraiment à la pointe pour organiser les réponses d’urgence le plus rapidement possible avec une adaptation des moyens en fonction des besoins identifiés lors de l’appel d’urgence.
Chaque répartiteur suit une zone de Montréal ou Laval spécifique, (4 zones) il reçoit les appels d’urgence pour organiser l’arrivée de l’ambulance (soit à la suite de l’intervention des pompiers, d’un médecin, ou en première intention).
Il a pour mission de déclencher l’intervention (choix de l’ambulance la plus proche et la plus appropriée), de donner l’ordre de transport vers l’établissement hospitalier le plus adapté, de suivre les ambulances de son secteur géographique. Il peut vérifier pour chaque ambulance : où elle est, depuis combien de temps, quelle est sa destination, depuis quand elle est mobilisée ou en attente, quel est le conducteur, qui sont les intervenants, depuis combien de temps chacun d’entre eux travaillent, quel est leur planning théorique, sont-ils en pause, …… Bref, TOUT !
Chaque zone est individualisée, et un poste supplémentaire permet de suivre l’ensemble des quatre zones qui couvrent le territoire de Montréal et Laval (les 4 répartiteurs). S’il y a un manque ou une inactivité, des répartitions entre les zones peuvent être organisées depuis ce poste de coordonnateur.
Ce système est vraiment à la pointe, au regard de nos organisations, nous paraissent vraiment du niveau moyen age en France par rapport à ce qui nous est présenté à Montréal.
Les soins pré-hospitaliers : prodigués par des techniciens ambulanciers qui prennent en charge les usagers selon des protocoles d’intervention clinique, les transportent vers le centre hospitalier approprié et dans les délais les plus courts possibles.
La division des opérations spécialisées : intervention à haut niveau de coordination (affectation de ressource lors d’un incendie, d’un avion en difficulté, de matières dangereuses, de fusillade, …), évènements spéciaux planifiés et impromptus (parade, festival, tournage de film, joute de hockey, manifestations, …), exercices et simulations.
La corporation Urgence-santé s’est dotée d’un plan stratégique pour les années 2006-2008. Ce plan contient 5 orientations stratégiques :
- Offrir des services pré-hospitaliers d’urgence de qualité adaptés aux besoins de la population.
- Intégrer les services pré-hospitaliers d’Urgences- santé dans le réseau de la santé et des services sociaux du Québec
- Améliorer le climat organisationnel et l’implication des ressources humaines pour remplir la mission d’Urgences-Santé
- Optimiser l’organisation des opérations d’urgences-santé et améliorer son système de gestion
- Améliorer l’organisation et les grands processus décisionnels de la corporation
